//AI in Azienda: Partiamo col BOT! Parte 5

Max
12 mar 2024
Tempo di lettura: 9 min

Aggiornamento: 26 apr 2024

Rieccoci, spero abbiate meditato e siate pronti a concludere la lettura di questa lunga serie sugli Assistenti AI.

Abbiamo visto cos’è un Assistente AI, come alimentarlo, come è fatto, che soluzioni disponibili ci sono e finalmente siamo pronti per mettere a punto le ultime, non proprio banali, considerazioni.

So far, we have seen: What an AI Assistant is, What’s its ideal diet, How it works and final considerations about Make or Buy it.

Direi che siamo finalmente giunti nella fase dei consigli finali, necessari a far si che il vostro Assistente AI abbia il successo meritato!

Oggi andremo a vedere un po’ di punti sparsi ma sostanziali per la buona riuscita del vostro progetto.

Analizzare le interazioni

Make or Buy? Qualunque soluzione sceglierete (e se non si è capito vi suggerisco di rimanere sulle soluzioni Chiavi in Mano per partire, soprattutto se usano Foundation Models collaudati), avrete bisogno di capire come venga usata, quanto, cosa venga chiesto ecc.

Sviluppare un Assistente AI personalizzato infatti apre la strada all’ingresso in azienda di nuove informazioni utili per capire meglio i vostri utenti.

Ad esempio:

Quali sono le domande più frequenti? Su che argomenti? Su che prodotti?
Come finiscono le interazioni in termini di soddisfazione?
Quanto durano? E in che fasce orarie viene più usato il Bot?

Se la soluzione che avete scelto non vi da risposta ad almeno queste domande non iniziate nemmeno a prenderlo in considerazione: creereste uno strumento che non riuscireste a controllare e di cui non potreste capire l’efficacia. Ad esempio i GPTs di OpenAI, ad oggi, vi rendono completamente ciechi rispetto a questo.

Analizzare le interazioni inoltre è molto utile perché vi permette di capire in dettaglio i bisogni dei vostri utenti, di classificarli, di migliorare i vostri processi e le soluzioni che offrite.

E la sicurezza?

Abbiamo visto negli scorsi capitoli che è importante preoccuparsi di proteggere i dati che inviate all’Assistente AI. Vanno verificati i fornitori a cui li affidate per essere sicuri che li trattino ‘come si deve’ ed essere allineati con gli aspetti normativi ed etici riguardanti il trattamento dei dati.

Ma c’è un altro punto da considerare: Gli utenti dell’Assistente potranno ‘ricevere’ allucinazioni non gradite, o potrebbero cercare di forzarne maliziosamente le capacità per ottenere qualcosa che voi non volevate.

Ridurre le allucinazioni del vostro Assistente AI è un dovere ma anche un atto dovuto per ridurre i rischi da complicazioni come quella successa ad AIR Canada qualche giorno fa in cui ha dovuto tener fede agli impegni -sbagliati- presi dal proprio chatbot.

Per questo, già dai primi momenti, non dimenticate di mettere alla prova il vostro Assistente AI con domande fuori contesto, provando a raggirarlo e a fare promesse al fine di ottenere informazioni errate. Viviamo in un mondo nel quale è dimostrato che pregando un’AI, o addirittura offrendole una buona mancia, si possono ottenere risultati migliori, o truffaldini.

Ma si possono craccare ?

Certo! Si parla già (molto) di “Hacking dei chatbot” ovvero dell’utilizzo di tecniche per “Truffare” gli Assistenti AI ed ottenere, ad esempio, condizioni speciali durante l’acquisto o per trafugare i dati su cui è addestrato. In sostanza si possono far fare cose non previste all'assistente con un po' di trucchi 'da hacker'.

Oppure, come si vede nell’esempio sotto, possiamo far leva sui suoi sentimenti e ottenere il processo di produzione del Napalm. Immaginate gli impatti sulla vostra reputazione se riuscissero a farlo con il vostro Assistente!

Richiesta Tradizionale	Richiesta con Jailbreak

Questo problema si può verificare quando si utilizzano i Large Language Models perchè la loro conoscenza è molto vasta e, come sapete, sono in grado di rispondere a moltissime informazioni.

Nello stesso modo i maligni potrebbero chiedere informazioni presenti nella vostra knowledge base ma che non vanno condivise all’esterno così come sono. Ad esempio potrebbero esfiltrarvi la lista dei partner strategici, listini prezzi riservati, specifiche di costruzione di prodotti -che non dovevano stare lì- ecc.

Anche qui il mio consiglio rimane quello di partire con un progetto rivolto all’interno dell’organizzazione e poi fare un assessment di sicurezza sull’Assistente AI, possibilmente a cura di persone diverse da quelle che lo hanno implementato, magari dei professionisti, per essere sicuri di non fare gaffe imperdonabili e costosissime.

In ogni caso PROTEGGERE IL VOSTRO ASSISTENTE AI è un dovere, dedicategli risorse!

Profilare l’utente che accede

Sarebbe bello sapere chi era l’utente che ha dialogato con l’Assistente e, magari, conoscere il suo livello di soddisfazione post chiamata?

In molti casi questo è estremamente rilevante.

Quasi sempre però gli utenti vanno via senza salutare e interrompono la conversazione improvvisamente. Per questo vi suggerirei di chiedere all’utente di identificarsi, almeno con un’e-mail all’inizio della conversazione, o di autenticarsi sui vostri sistemi.

In questo modo, al termine, potrete creare un’automazione che gli invii un ringraziamento e lo inviti a compilare un breve sondaggio di soddisfazione; oppure potreste personalizzare le informazioni che gli fornite in base agli ordini che ha effettuato, i ticket aperti ecc.

Ovviamente in questo caso avreste il problema di dover proteggere l’intera conversazione con le normative Privacy del vostro paese o trovare un sistema convincente per anonimizzarle pur mantenendo le informazioni al vostro interno.

Chi-vede-cosa?

C'è poi un tema di contesti: sarete tentati di dare un sacco di informazioni al vostro assistente ma potrebbe accadere che siano troppe, e che alla fine contenga informazioni a cui non tutti potrebbero avere accesso.

Ad esempio:

Un cliente potrebbe avere accesso a dati pubblici a tutti + informazioni sulla sua storia con la vostra azienda (Ordini, Ticket, e-mail, ecc.)
Un vostro venditore potrebbe avere accesso a dati pubblici + spiegazioni dedicate alle vendite ma NON a documenti necessari al reparto Ricerca e Sviluppo.

A parità di dominio di accesso (HR, Vendite, R&S, Marketing per esempio) dovete anche preoccuparvi se la soluzione vi permette di filtrare i dati per altri criteri. Ad esempio potrebbe esserci la necessità che tutte le persone accedano alle policy HR ma che solo poche accedano ai contratti di lavoro. Oppure che i venditori di un’area non accedano alle informazioni sulle altre aree e così via.

Qui il gioco si fa piuttosto duro, bisognerebbe entrare nel tecnico, parlare di RAG, di segmentazione, di autenticazione.

Ogni buona soluzione dovrebbe permettervi di identificare gli utenti con un processo di registrazione sicuro prima che inizino a dialogare. E magari dovrebbe fornirvi un pannello di controllo che vi permetta di decidere a quali tipologie di dati può accedere ogni utente.

Questo si ottiene verificando se la soluzione offre questa possibilità, oppure dialogando con il fornitore e cercando strategie utili per dar accesso ad ogni utente soltanto alle informazioni che merita.

Se poi decideste di creare un Assistente che tratta dati personali, come detto sopra, dovrete essere sicuri che per nessuna ragione possano accedere ad informazioni di utenti diversi.

Morale: partite semplici!

Ci siamo?

Abbiamo tutte le informazioni principali per partire, abbiamo scelto lo strumento, pulito e preparato i dati, prodotto la miglior “Custom Instruction” della storia creando un prompt leggendario in interminabili test sull’interfaccia standard di Chat GPT.

Ora dobbiamo implementarlo per davvero.

Fasi di implementazione

Le macro fasi di implementazione di una soluzione di helpdesk basata su AI Generativa, alla fine sono solo sei:

Raccogliere e preparare i dati per alimentare il modello.
Selezionare una soluzione adatta (almeno per partire). Date per scontato che tra un’anno la cambierete perché stiamo usando la peggior versione di AI possibile. Tra qualche mese uscirà qualcosa di nuovo, di più economico, di più performante.
Implementare la soluzione. Caricare i dati sul sistema, scrivere i prompt, fare i primi test, condividere i risultati con un gruppo ristretto di utenti. Ricordandosi della sicurezza.
Rilasciare all’interno prima di pubblicare e testate. I vostri colleghi sono i più esperti e pignoli ficcanaso nelle vostre soluzioni e nei vostri prodotti. Comprendete chi possono essere i referenti del progetto ed i contributori che aiuteranno a testarlo e affinarlo durante e dopo questa fase.
Pubblicare la versione finale. Una volta che tutto il team interno sarà unanime, che leggerete l’entusiasmo nei loro occhi per i vantaggi che il nuovo ‘collega’ gli darà, solo allora, e magari un po’ dopo, rilasciate pubblicamente l’Assistente. Se possibile facendolo precedere da una fase “Beta” che aiuterà i vostri utenti ad essere più compassionevoli per gli errori che comunque farà.
Monitorare le statistiche, le conversazioni, e imparate come migliorare. Quindi ricominciate dal punto 1. Cercate di capire quanto si sta riducendo il numero di ticket, quanto tempo in meno viene dedicato a risolverli, quanto aumenta il vostro NPS dopo che i vostri utenti hanno utilizzato l’Assistente. Se rimane tutto piatto significa che non viene usato o che vi conviene ripartire da zero. Accettatelo, potrebbe accadere!

Come in ogni ricetta, il risultato finale varia in base a come eseguite ogni singolo punto, alla vostra creatività ed esperienza, e alla qualità degli ingredienti.

Gli obiettivi

Una bella fatica arrivare fino a qui vero? Soprattutto se non abbiamo definito prima quali siano i nostri obiettivi aziendali. Avrei dovuto dirvelo all’inizio, ma così sarebbe stato troppo facile :-)

In realtà ho scelto di metterli in fondo perché senza una comprensione chiara di cosa possa significare costruire un Assistente AI per la propria organizzazione si rischia di sottostimare le capacità di questi strumenti o di darsi obiettivi impossibili (L’AI non fa magie).

Mi piace raccontare nei workshop che dovremo abituarci a molto pensiero laterale riguardo l’AI e la Generativa in particolare: solo uscendo dalla comfort-zone dell’informatica come l’abbiamo conosciuta fino ad oggi riusciremo a capire quali reali possibilità questa tecnologia ci offre. Dovremo abituarci a chiederle cose apparentemente impossibili!

Chi deve guidare questa trasformazione ha necessità di capire le potenzialità della tecnologia dell’AI Generativa, degli Assistenti, degli Agenti, senza sottostimare il fatto che la velocità del cambiamento imporrà parecchi cambi di rotta e, forse, una revisione dell’obiettivo proprio durante la navigazione.

In pratica: ricordate che questo sistema deve portare vantaggi evidenti:

Ai vostri utenti

Deve ridurre il tempo necessario a raggiungervi
Deve ridurre il tempo di risoluzione dei loro problemi
Deve aumentare la loro soddisfazione, nonostante abbiano chattato con un’AI.

A voi

Deve ridurre il numero di “ticket”. Dovrà in sostanza aiutarvi a ridurre i costi di supporto permettendo agli operatori umani di dedicarsi ad attività più importanti o a maggior valore aggiunto.
Deve ridurre i tempi di soluzione di un ticket. Perché il Chatbot sarà utilizzato anche dagli operatori di Helpdesk per fornire soluzioni a richieste che arriveranno da altri canali come co-pilota. E quindi può essere la loro arma segreta per migliorare le performance.
Deve migliorare la comprensione dei bisogni dei vostri utenti. Perché vi fornirà dati nuovi a cui non avete mai pensato di poter accedere.

Un po’ di esempi.

Qualcuno mi ha fatto notare che durante questo ‘trattato’ sugli Assistenti AI, non ho dato idee su quali Assistenti abbia senso sviluppare. Devo dire che, come per gli obiettivi, l’ho fatto di proposito per non inquinarvi e non convincervi, durante la lettura, a concentrarvi su una tipologia di soluzione in particolare.

Se non vi è venuta nessuna idea ne trovate alcune qui: https://www.glimpse.blog/post/assumere-un-ai-in-azienda-parte-2-non-ce-vestito-buono-per-tutte-le-stagioni

Se non vi basta scrivetemi e leggete il prossimo paragrafo. 🙂

Un’ultima cosa

Di solito quando si comincia così… si presenta la cosa più importante. Non credo siamo in questa situazione ma volevo segnalarvi che, trovando che all’inizio dell’esplorazione dell’AI sia difficile farsi venire buone idee, ho pensato che… un Assistente AI degno di questo nome dovrebbe aiutare.

Quindi vi presento “AI Idea & Prompt Workshop”, il mio Assistente AI laureato in tutte le migliori business schools del mondo in grado di guidarvi nella creazione di idee nella vostra organizzazione.

Cosa fa?

Dati i vostri bisogni vi propone idee di come risolverli con l’AI Generativa
Data un’idea vi propone dei prompt con cui iniziare ad esplorarla.

L’ assistente è disponibile su Chat GPT 4 o su Hugging Face con Mistral.

Divertitevi e fatemi sapere com’è andata!

Quindi...

So che ho scritto tanto, ma so anche che l’argomento è vastissimo e sicuramente non ho approfondito a sufficienza molti punti.

Chiudo con un riassunto in 10 punti semplici semplici:

🌱🚀 Iniziare in piccolo per ottenere grandi risultati: iniziare il viaggio nell'AI con un progetto essenziale e gestibile. Questo approccio consente una transizione più agevole dalla sperimentazione all'uso operativo, garantendo benefici immediati e rischi ridotti al minimo.
🔍⚖️ Concentrarsi sulle aree ad alto impatto: Applicate il principio di Pareto, concentrandovi sul 20% delle aree che consumano l'80% delle vostre risorse. Un assistente AI può alleggerire significativamente questi oneri, migliorando l'efficienza e la soddisfazione.
🤖🛠️ Assistenti AI come risolutori di problemi: Considerate gli assistenti AI non solo come novità tecnologiche, ma come soluzioni pratiche a sfide specifiche e ricorrenti all'interno della vostra organizzazione, migliorando i processi interni e quelli rivolti ai clienti.
📊✅ La qualità dei dati è fondamentale: L'efficacia dell'assistente AI dipende dalla qualità dei dati su cui viene addestrato. Per sfruttare appieno le capacità dell'intelligenza artificiale, è necessario garantire l'accuratezza, la pertinenza e la conformità alla privacy dei dati.
👤🎨 Personalizzazione e personalità sono importanti: Personalizzare le risposte e il comportamento dell'assistente AI per allinearsi al tono dell'azienda e alle aspettative dei clienti è essenziale per il coinvolgimento e la soddisfazione degli utenti.
👥🌟 Privilegiare l'esperienza utente: Evitate le insidie dei chatbot di prima generazione assicurandovi che l'assistente AI si impegni in interazioni naturali, utili e consapevoli del contesto.
🔁💡 Miglioramento continuo e feedback: Utilizzate le interazioni e i feedback degli utenti per perfezionare e migliorare continuamente le prestazioni e la pertinenza dell'assistente AI rispetto alle vostre esigenze organizzative.
🔒🤫 Sicurezza e privacy sono fondamentali: Implementare solide misure di sicurezza e protocolli di privacy per proteggere i dati sensibili e mantenere la fiducia degli utenti nelle vostre iniziative di IA.
🧠🚀 Comprendere e sfruttare le capacità dell'AI: Riconoscere i punti di forza e i limiti dell'attuale tecnologia AI (Stiamo lavorando con la peggior AI disponibile). Assicurarsi che l'assistente AI sia progettato per migliorare le capacità umane piuttosto che sostituirle.
🛫 ⏩ Prepararsi all'evoluzione: Rimanere adattabili e aperti all'evoluzione delle tecnologie di IA. Il vostro primo progetto di assistente AI dovrebbe gettare le basi per le innovazioni e i miglioramenti futuri all'interno della vostra organizzazione.

Farlo bene, con dati corretti, con la giusta quantità di testing interno, e con tutte le cose noiose che vi ho raccontato, vi darà però grandi soddisfazioni.

📢 Se hai pensieri o commenti, oppure se vuoi solo aiutare a diffondere queste riflessioni, condividi questa pagina con chiunque credi possa apprezzarla. La tua opinione conta tantissimo!

🚀 Per tenerti sempre aggiornato sui miei contenuti:

📝 Iscriviti al Blog Glimpse per non perderti neanche un aggiornamento

🔗 Seguimi su Linkedin

📚 Dai un'occhiata a 'Glimpse', il mio romanzo sull'intelligenza artificiale

🗓️ Contattami se vuoi organizzare un Workshop sull’AI o per qualunque idea.

A presto!

Massimiliano